こんにちは！
フェリシモ採用担当のあずまです。
本日は新卒の方向けの説明会やキャリア採用のイベントでは時間の関係でなかなかお伝えできていなかった、フェリシモのお客さま窓口、CS部（コンタクトセンター）について書きます！
私は新卒でフェリシモ入社後、最初の配属先がお客さま窓口（コンタクトセンター）でした。
学生時代の経験もあり、「チームでうごく仕事がしたいな」と漠然と思っていたのですが、そんな気持ちを汲んでくださったかのような配属でとても驚きました。
フェリシモのコンタクトセンターは、神戸市中央区にあるオフィスから地下鉄で約25分のところにあるフェリシモの流通拠点「エスパスフェリシモ」内にあります。
入社から丸三年間この場所でお世話になりました。
説明会やイベントなどでは「言いたいことがありすぎて長くなるので今日は割愛しますが…」と濁しているのですが、ほんとうに自慢したいこと・伝えたいことがたくさんありすぎてここにもおそらく書ききれません。
主だったものに絞って以下フェリシモコンタクトセンターについてご紹介します。

▼いろいろな目的をもって働く場所
新卒で入社したてのころに衝撃を受けたのが、センターで働く方の「働く意味・働く理由」に触れる経験です。
学生時代に働く人のモチベーションや学びについて勉強していた自分にとって、会社の理念や給与やその他待遇・環境とはちがう部分でスタッフ同士がつながり合い、生活実感を共有しながら働かれる様子は、学生時代に教えられた企業事例を超えた超リアルな現場でした。
社会人になると「あたり前」なのですが、やはり生活とお仕事はセットだということを、ともに働くオペレーターのみなさんから教わりました。
入社したての自分に生活の相談やお子さまの成長のこと、好きなアイドルや話題になっているアニメ、気になっている商品などの話を気さくに話してくださるみなさんと、プライベートでも遊びに行ったりしていました。
もちろん楽しいことばかりではありませんでしたが、お客さまと同じ生活者であり仲間であるメンバーひとりひとりが、会社を代表して自信を持ちおもてなしの気持ちを表現するために何ができるかを考えるという役割をいただけたことは何ものにも代えがたい経験でした。お客さまにとってはお電話でお話するスタッフが「フェリシモ」であり、フェリシモのすべてです。フェリシモのファンになっていただけるように努めるという意味深いミッションを遂行するメンバーのみなさんとは強い連帯感が生まれました。

▼ひとりの女性として輝く場所
「目的」にもつながりますが、フェリシモのコンタクトセンターはトークスクリプトという、いわゆる台本(マニュアル)を超えた対応を奨励しています。
商品のご案内やキャンペーン・販促などのご説明に誤りがあってはいけませんが、お客さまおひとりおひとりのご状況や、お電話やeメールを頂戴する背景を想像し、一言添えることや臨機応変な応対をメンバーそれぞれが工夫しておこなっています。
お客さまとお話する中で家庭を守る母として、また女性として共感するポイントでのマニュアルを超えた対応は、一律にそろえることはできません。お話する声のボリュームやトーンは十人十色です。画一的なマニュアルで縛るのではなく、応対するメンバーの人柄による良さを存分に発揮していただきたいと当時は考えていました。
フェリシモコンタクトセンターでは笑顔でお話することを「笑声（えごえ）」と呼んでいます。ひとりの女性としてそのスタッフらしく、お客さまに感謝の気持ちとこれからもどうぞよろしくお願いしますという気持ちを込めた笑声で日々対応している自慢の場所です。

▼フェリシモ代表
上にも書きましたが、お客さまにとってはお電話やeメールで対応するスタッフがフェリシモの印象をすべて決めると言っても過言ではありません。
代表の矢崎がすべて電話やお問い合わせにお応えできればよいのかもしれませんが、現実問題そうはいきません。お客さまがフェリシモの扉を開けていただいた先に立つコンシェルジュとして、緊張感を持ちつつ、心を込めたおもてなしの気持ちを大切にお客さまとお話しています。
ひとりひとりがフェリシモ代表。何十万人というフェリシモのお客さまおひとりおひとりに寄り添うことは言葉で言うほど簡単ではありませんが、私たちが届けたい感謝の気持ちを、おもてなしの心で体現していきたいと考え今日も奮闘しています。
ご紹介と言いつつ…やっぱり自慢になってしまいました。。
自分はほんとうにフェリシモのお客さま窓口を愛し、もっと良くしていきたいと思っています。
もしご興味をお持ちいただけましたら、また採用のイベントや説明会などでご質問ください。
その際は、お客さまとの関係性(これも話せば長くなりますが…ほんとうにありがたい限りです)などの面で他のコンタクトセンターとの違いなどもお話しできるかもしれません。
また、今週よりフェリシモのコンタクトセンターではオペレータースタッフの募集を始めています。
お仕事の話を聞いてみたい！という方はぜひご応募くださいー！
【フェリシモ採用情報】
http://www.felissimo-job.com/other/
【タウンワーク】
https://townwork.net/detail/clc_0167459002/joid_52086303/
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